モンスター・クレーマーの４タイプ攻略法

モンスター・クレーマーの４タイプ攻略法

１. ジャッジマン・タイプ ( 正義の味方 )

常に自分の価値観や行為が正しいと信じているタイプです。

物事を善悪で判断しやすく、自分の価値感以外を悪と判断します。

そして、それを正すこと、つまり「クレームを言うことが正義であり、世の中のためになる」と信じているタイプです。

２. アテンションプリーズ・タイプ ( 私に注目して )

とにかく話を聞いてほしいタイプです。

自分に注目してほしいためにクレームを言っています。

「寂しさの裏返し」と言えるかもしれません。

あたかも幼い子どもがママに注目してほしいために、いたずらをするのに似ています。

３. マイルール・タイプ

自分のルールであるマイルールがすべて正しいと信じているタイプです。

最近は、このマイルール・タイプが増えているようです。

例えば、スーパーなどで、レジ後の商品を置く順番、野菜の上に冷凍食品を置かない、6本入りのビールを縦に置く、横に置く……など、マイルールが満たされないと怒り出してクレームを言うタイプです。

４. クレクレ・タイプ

ちょっとしたミスに乗じて、おまけや金銭を要求するタイプです。

自分のお得だけを考えている自己中心的なタイプです。

モンスター・クレーマーの４タイプ別攻略法

１. ジャッジマン・タイプ ( 正義の味方 )

とにかく自分の言っていることが正義だと信じているので、その信じている正義をオウム返しを使って、承認します。

お客さん：「買ったばかりなのに、壊れてどういうことなんだ！」

あなた：「買ったばかりで壊れるなんて、許せないですよね？！」

以外にここで、次の言葉を失ってしまうお客さんが多いんですが、強者のジャッジマン・タイプだと

お客さん：「そうだろ？許せないだろ？どうしてくれるんだ！」と食い下がってきます。

あなた：「メーカーには、強くクレーム入れておきます。申し訳ありませんでした。○○さんのように、当店を愛して、ご指導頂けると助かります。ありがとうございます。よろしければ新しい製品と交換でさせて頂きます。いかがでしょうか？」

ジャッジマンの正義感を満たすような対応を目指しましょう。

２. アテンション・プリーズ・タイプ ( 私に注目して )

なかなか短時間で処理するのが、難しいタイプです。

なぜなら、クレームを通して話をすること・注目を集めることが目的なのですから。

そこで「気にかけ」の言葉を使います。

お客さん：「買ったばかりなのに、壊れてどういうことなんだ！」

あなた：「それは、ご不便だったでしょ？」または「壊れていて、お怪我はなかったですか？」など

お客さんのことにフォーカスして、心遣い、気づかいを表しましょう。

３. マイルール・タイプ

少人数のお客さんを対象にしている場合は、それぞれのお客さんの好みを覚えるのは、プロとして必要な努力だと思います。

しかし、スーパーのレジやコンビニなど、たくさんのお客さんを対象にしている場合は、とても個別対応ができません。

お客さん：「冷凍食品を野菜の上に重ねておくのって、どういうことなの？」

あなた：「申し訳ありません、野菜の上に冷凍食品が重ならないように置くのですね？承知しました。いつもご指導ありがとうございます。次回から、冷凍食品は重ねないように、申しつけ頂けますでしょうか？」

マイルールを先に言ってもらえるように、一言付け加えるようにしましょう。

４. クレクレモンスター・タイプ

ちょっと間違えると犯罪に近いタイプですので、ある程度、こちらのスタンスを厳しくする必要があります。

しかし、要求をオウム返しすることで、跳ね返すことも可能な場合もあります。

お客さん：「買ったばかりなのに、壊れてどういうことなんだ！損害を補償しろ！」

あなた：「お怒りの気持ちはごもっともです。申し訳ありませんでした。損害を補償するとは、新しい製品と交換でよろしいでしょうか？それとも賠償金をご請求でしょうか？」

クレーム内容 ( 事実 ) とお客さんの気持ちをしっかりと受け入れた上で、はっきりと金品を請求しているのかを尋ねてしまいましょう。

最後に

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